A questão da qualidade e o que ela carrega consigo

uma gestão da qualidade total bem implantada propicia ultrapassar as expectativas dos clientes e garantir condições para permanência no mercado

Por José Palacio

Quando falamos em qualidade a primeira coisa que nos vêm em mente é uma peça ou um produto sem nenhum defeito. Nunca paramos para pensar que qualidade não é um produto é um conceito, é um valor reconhecido por todos, só que cada um tem uma visão diferente sobre a qualidade seja num produto ou em um serviço.

A qualidade carrega consigo o atendimento, moral, segurança, ética e, quando um desses itens deixa de existir a qualidade também não aparece. Vejamos o exemplo de qualidade nas montadoras na década 1960 – 1970 o conceito de qualidade era a inspeção com identificação “boa – ruim, aprovada – reprovada”. Nos anos 1970 – 1980 tivemos os projetos topicalizados ou nacionais, início de produção com tecnologia atualizada, o “conceito de controle da qualidade” .Nos anos 1980 – 1990 temos a crise econômica, baixa renovação de modelos, melhoria motorização, programa pró-álcool e surge o “conceito da qualidade assegurada e o controle da qualidade nos fornecedores”. Nova época, 1990 – 2000, aumento forte das exigências devido à abertura da importação, novos fabricantes no Brasil, novos investimentos, qualidade a nível internacional, e o “conceito de gestão da qualidade” .Anos 2000 – até o atual, preço/qualidade/serviço como diferencial de mercado, com a gestão estratégica considerada fundamental e as variáveis técnicas, econômicas, sociais, psicológicas, políticas etc. que formam a conjuntura cultural de uma empresa.

O relacionamento com o cliente torna mais forte, atender bem já não é um diferencial, é uma obrigação, é parte do negócio. Desde a fundação da ISO em 23 de fevereiro de 1947 em Genebra, Suíça muito se tem feito para que a qualidade esteja presente em todas nossas ações. Portanto, atender bem o cliente é obrigação, respeitar prazo acordado, é obrigação, fazer serviço bem feito, é obrigação, cobrar preço justo, também é obrigação entre outras coisas e, para que isso aconteça precisamos olhar para dentro, para nosso comportamento e atitudes, respeitar desde a menor até a maior função existente dentro da nossa empresa.

O objetivo de qualquer negócio convencional é, antes de qualquer coisa a obtenção de lucro, o progresso e a permanência no mercado, daí perguntamos, já fizemos tudo para que nosso cliente fique satisfeito. Só que a satisfação do cliente começa dentro da empresa desde as condições de trabalho para com os colaboradores, bem estar, equipamentos adequados e em ordem, treinamento profissionalizante, valorização e, integração de equipe com visão e conhecimento do objetivo da empresa. Isso posto, e com uma gestão da qualidade total implantada, podemos dizer que estamos no caminho certo para os melhores resultados que, baseados em sistema reconhecido por certificação efetuada por um organismo independente e oficial, alcançam o ponto máximo rumo a entender como ultrapassar as expectativas dos clientes e com ela garantir condições para permanência no mercado.

Se você nunca tinha pensado nisso lembre:

“O insucesso é apenas uma oportunidade para recomeçar de novo com mais inteligência”. (Henry Ford, Fundador da Ford Motor Co.)


José Palacio é Coordenador da área de serviços do IQA - Instituto da Qualidade Automotiva – jose.palacio@iqa.org.br